どーも。蔵治（Kuraji）です。
これまで「クレーム対応」シリーズで、お客様の声に向き合う方法をお伝えしてきました。その中で「今後触れたい」とお伝えしていたテーマ、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、今回はお話しします。
最初に大切なことをお伝えします。お客様からのご指摘やクレームの多くは、サービスを良くするための大切な声です。今回の記事は、それらを否定するものではありません。あくまで、正当なクレームの範囲を超えた一部の行為から、現場で働くスタッフをどう守るかというテーマです。
コールセンターで10年以上、現場の最前線に立つスタッフを預かってきた管理職として、知っておきたい線引きと対応の考え方をお伝えします。
カスタマーハラスメントとは何か
「正当なクレーム」と「カスタマーハラスメント」の線引き
まず大切なのが、両者をきちんと区別することです。ここを混同すると、正当なご指摘まで「カスハラだ」と切り捨ててしまい、かえってサービスの質を落としてしまいます。
ざっくり言えば、違いは「要求の内容や手段が、社会通念に照らして妥当かどうか」です。
・正当なクレーム：商品やサービスの不備を指摘し、改善や対応を求めるもの
・カスタマーハラスメント：要求の内容が過剰、または要求の手段・態度が不相当なもの（暴言・威圧・長時間の拘束・土下座の強要など）
「クレームの中身が正しいかどうか」ではなく、「伝え方や要求が常識的な範囲を超えているか」で見るのがポイントです。
厚生労働省も対策を呼びかけている
カスタマーハラスメントは、いまや社会全体の課題として認識されています。
厚生労働省も、企業向けにカスタマーハラスメント対策のマニュアルを公表し、「従業員を守るために企業として対応すべき」という考え方を示しています。つまり、カスハラへの対応は「我慢」ではなく、企業や管理職が取り組むべき正当な責務なのです。すでに企業のHPで対応方針を表明しているケースも多いので、ご自身が勤めている企業のHPを確認いただくことをおすすめします。
保留すら拒否された、あるカスハラ対応
実際にあった対応を一つご紹介します。
あるお問い合わせで、回答するには社内で一度確認が必要な内容がありました。オペレーターは「一度お預かりして、折り返しご連絡します」と提案したのですが、お客様は即答できないことに、いっさい納得されませんでした。
常に怒鳴っている状態が続き、オペレーターが「少々お待ちください」と保留をご案内しても、その保留すら拒否される。話は堂々巡りで、延々とクレームが続きました。
この時点で、私は強制的に保留にするよう指示を出し、対応を引き継ぎました。
オペレーター本人の努力ではもう収束させられない――そう判断したら、管理職が判断を代わって引き取るしかありません。「もう少し頑張らせてみよう」という判断が、時にスタッフを深く傷つけます。
（引き継いだ後の具体的な対応方法については、クレーム対応〈初動対応編〉とクレーム対応〈感情をしずめる編〉で詳しくお伝えしています）
引き継いだ後、スタッフに現れる3つの反応
対応を引き継いだ後、オペレーターの様子を見ていると、反応は大きく3つに分かれます。
- ひどく疲労感を感じている：怒鳴られ続けたことで、単純に消耗しきっている
- 申し訳なく感じている：「自分のせいで上司の手を煩わせた」と気にしている
- 自分が悪かったのかと責めている：非がないのに、自分の対応に原因があったのではと考え込んでしまう
どのパターンでも共通して言えるのは、放っておいてはいけないということです。特に3つ目の「自責」は、そのままにすると仕事への自信を失わせてしまいます。
なぜ「管理職」が動く必要があるのか
スタッフ一人に抱え込ませない
カスハラ対応で最もやってはいけないのが、現場のスタッフ一人に対応を背負わせることです。
理不尽な要求や暴言を一人で受け続けると、心が消耗し、離職や心の不調につながります。「これはおかしい」と感じた時に、すぐ上司や周囲に引き継げる。その仕組みと空気をつくるのが、管理職の役割です。
「組織として対応する」という姿勢を示す
カスハラに対しては、担当者個人ではなく「組織として対応する」という姿勢が、スタッフの一番の支えになります。
「困ったら代わるからね」「あなたを一人にしないよ」――この一言があるだけで、スタッフは安心して現場に立てます。スタッフが守られていると感じられる職場は、結果的にお客様への対応の質も上がっていきます。
現場でできる対応の「3つの基本」
基本①一人で対応させず、すぐ引き継ぐ
エスカレーション（上司への引き継ぎ）のルールを、あらかじめ決めておきましょう。
「こういう言動があったら上司に代わる」という基準が明確だと、スタッフは迷わず助けを求められます。判断をスタッフ個人に委ねず、組織のルールとして用意しておくことが大切です。
私が設けていたエスカレーションの基準
具体的にどんな基準を設けていたか、実際に運用していたものをお伝えします。ポイントは、カスタマー側とオペレーター側の両面から基準を持つことです。
【カスタマー側のトリガー】
お客様から「上の者に代われ」というキーワードが出た時点で、上席対応に切り替えます。ここで粘らせません。
【オペレーター側のトリガー】
- 平均的な通話時間を超えている
- 謝罪の言葉を連続して発している
このどちらかに当てはまったら、管理者がモニタリング（通話の聞き取り）に入ります。そのうえで「オペレーター側ではもう消火できない」と判断したら、上席対応へ切り替えます。
数値と行動で基準を決めておくと、スタッフが「助けを求めていいのか」と迷わずに済みます。
席の配置という、地味だけれど効く工夫
もう一つ、私が意識していた工夫があります。それは新人オペレーターの席の配置です。
新人は、管理者の近くに配置するか、ベテランオペレーターの隣に配置するようにしていました。
理由はシンプルです。
- 管理者の近くなら、異変にいち早く気づける
- ベテランの隣なら、本人ではなく周りがアラートを出してくれる
ここが重要なポイントです。困っているスタッフ本人は、意外と助けを求められません。真面目な人ほど「自分でなんとかしなければ」と抱え込みます。だからこそ、本人が声を上げなくても、周囲が気づける環境を先に作っておくのです。
基本②記録を残す
カスハラと思われる言動があった場合は、日時・内容・状況を記録に残しておきましょう。
記録は、後から事実を確認するためにも、対応を検討するためにも重要です。「言った・言わない」を避け、組織として冷静に判断するための材料になります。
基本③毅然と、しかし冷静に対応する
カスハラに対しては、要求を安易に飲まず、毅然とした態度で臨むことが基本です。ただし、感情的に言い返すのは逆効果です。
「ご要望には沿いかねます」と、落ち着いた口調で、しかしはっきりと伝える。冷静さを保つことが、相手の興奮をエスカレートさせない一番の方法です。
対応が終わった後のケアと、私が今も悩んでいること
カスハラに限らず、クレーム対応をしたオペレーターには、必ず労いの声をかけるようにしていました。
そして、次の業務に入る前に一呼吸置ける時間を作る。トイレ休憩でも構いません。数分でいいので、気持ちを切り替える時間を挟むことが大切です。理不尽な言葉を浴びた直後に、すぐ次のお客様の電話を取らせるのは酷です。
最後に、正直な気持ちも書いておきます。
「もっと早く守ってあげたかった」――これは、毎回思います。
ただ、いつも簡単には割り切れません。早く引き取れば、スタッフは傷つかずに済みます。でも、対応しきる経験を積むことが、その人の成長にもつながる。スタッフを守ることと、スタッフの成長。この2つを天秤にかける判断は、何年経っても難しいと感じています。
正解はないのかもしれません。それでも、迷ったときはオペレーターを守る方に舵をきる――それが、10年やってきた私なりの結論です。
まとめ
カスタマーハラスメント対応の目的は、お客様と戦うことではなく、スタッフを守ることです。
①正当なクレームとカスハラを線引きする（伝え方・要求が常識的範囲を超えているか）
②スタッフ一人に抱え込ませず、組織として対応する
③エスカレーション・記録・毅然とした冷静な対応を基本にする
お客様の大切な声には真摯に向き合う。その一方で、働く仲間が理不尽に傷つけられることは見過ごさない。その両方のバランスを取ることが、これからの管理職に求められる姿勢だと思います。
コミュニケーション雑記として掲載しているクレーム対応シリーズとあわせて、現場スタッフを守るヒントにしていただけたら嬉しいです。
クレーム対応〈初動対応編〉―最初の3分で「鎮火」か「炎上」かが決まる
クレーム対応〈感情をしずめる編〉―怒りのピークを越えさせる「3つのワードチョイス」
クレーム対応〈再発防止編〉―同じクレームを二度と起こさない「3つのステップ」
それではまた！！
