どーも。蔵治（Kuraji）です。
みなさんも部下や後輩の指導を任されたり、
お客様の接客を任されたりと人に物事を伝える機会はあると思います。
その時に人に何かを説明するときに理解をしてもらえていますか。
伝えることの難しさを感じるときもあると思います。
今回は自分なりの伝え方をしても理解をしてもらえないときに
どうすればよいか解説していきたいと思います。
■説明をしても理解してもらえない
物事をレクチャーする際に理解をしてもらえないと
- 自分の教え方が悪い。
- 自分は人に教えることは向いて無い。
- 自分には指導力が無い。
といった自己否定に陥ってしまうこともあります。
もしくは、
- この人はこの仕事に向いていない。
- この人にはセンスやスキルがない。
- この人は私の言っていることが理解できないほどレベルが低い。
など相手に対して否定的なことを思ってしまうかもしれません。
上記の状態に遭遇すると必然的にモチベーションは圧倒的に下がります。
そんなモチベーションが下がる状況になってしまう前に伝え方を見直してみませんか。
人は往々にして伝え方や説明の仕方次第で受け入れをしてくれます。
■説明の仕方の選択
今から2つのシチュエーションを紹介します。
自分ならどうするか考えながら読み進めてみてください。
例えば新人や部下に業務の割り振りをする管理者だったとしましょう。
突発的な業務繁忙の都合でランチタイムの時間を変更する必要があったとしましょう。
どのように説明してランチタイムの変更を周知しますか。
- 急に忙しくなってきたから、ランチタイムをずらしてとりましょう。
- 急に人手が足りなくなってきたから、ランチタイムをずらしてとりましょう。
次に、人気商品を売る店員さんだったとしましょう。
とても職人が手作りをしている商品であるがゆえに納品待ち商品があったとします。
お客様からこの商品がすぐ欲しいと言われた場合になんと説明しますか。
- こちらの商品は職人が手作りをしている商品であるため、
ご購入までにお時間をいただく商品となっております。
- こちらの商品はとても人気の商品でございますので、
ご購入までにお時間をいただく商品となっております。
■説明する言い回しと角度
答え合わせですが、どちらの説明も、内容としては間違っていません。
違いはどの角度から理由を伝えているかだけです。
| 場面 | 説明A | 説明B | 伝わり方の違い |
|---|---|---|---|
| ランチタイムの変更 | 急に忙しくなってきたから | 急に人手が足りなくなってきたから | Aは状況の説明。Bは「あなたに助けてほしい」という依頼として届きやすい |
| 納品待ちの商品 | 職人が手作りしているため | とても人気の商品のため | Aは待つ理由に納得しやすい。Bは選んだことへの肯定になる |
相手が理解できる言い方や角度で説明できるか。ここが伝え方のポイントです。心情に寄り添うのであれば、お詫びの言葉を添えるのも有効です。
言い換えるときに、越えてはいけない線
ただし、「相手が納得すれば何を言ってもよい」ということではありません。ここを取り違えると、伝え方の工夫が、ただのごまかしになってしまいます。
守るべき線は一つです。事実を変えないこと。
- 「人手が足りない」と伝えるなら、実際に人手が不足していることが前提です
- 「人気の商品なので」と言うなら、実際に人気があることが条件です
- 納期の見込みがないのに「もうすぐ入ります」と言ってはいけません
角度を変えてよいのは、事実のうち、どこに光を当てるかという範囲までです。事実でないことを足したり、都合の悪い事実を隠したりすれば、それは説明ではなく作り話になります。
その場は収まっても、後から食い違いが出たときに、はるかに大きな不信を招きます。
伝えたら、理解できたかを確かめる
説明は、話した時点では終わっていません。相手が理解できたかどうかは、確認しないと分かりません。
理解を確かめる方法として、次の3つを紹介します。問いかけの言い回しは一例です。
- 相手の言葉で言い直してもらう――「念のため、どう進めるか教えてもらえますか」
- 分からない箇所を聞く――「どのあたりが分かりにくいですか」
- 最初の一手を確認する――「まず何から始めますか」
「分かりましたか」と聞くのは、あまり役に立ちません。多くの場合「はい」と返ってきてしまうからです。相手に説明してもらうと、どこがずれているかが見えます。
工夫して説明しても理解が得られないときは、そもそも説明する角度がずれている可能性があります。その場合は、相手にどの部分が分からないかを確認してから、角度を変えてみてください。
■まとめ
いかがでしたでしょうか。
人によっての理解度は様々です。
この記事で人への伝え方への理解が少しでも深まれば幸いです。
今考えると学校の授業もいろいろな角度から説明してもらえれば
生徒の理解度が高まるのかもしれませんね。
人への教え方についても今後、紹介できればと考えています。
それではまた！！
報告・連絡・相談の伝え方については報連相のブラッシュアップ〈伝わる伝え方編〉で詳しくお伝えしています。人に教える場面については部下の育成〈OJTの進め方編〉もどうぞ。
