どーも。蔵治（Kuraji）です。
ブラッシュアップ雑記の第2回は、どんな職場でも欠かせない「報連相（報告・連絡・相談）」がテーマです。
「報連相は大事」――これは誰もが耳にタコができるほど聞いてきた言葉でしょう。でも、いざ実践となると「報告したのに伝わっていなかった」「結局なにが言いたいの？と聞き返された」という経験、ありませんか？
報連相は「やること」自体より「どう伝えるか」が9割です。コールセンターで10年以上、たくさんの報告を受けてきた立場から言うと、伝え方が上手な人は、それだけで一段上に評価されます。今回は、相手に「で、結局なに？」と言わせない伝え方のコツをお伝えします。
なぜ報連相は「伝わらない」のか
自分の頭の中は、相手には見えていない
報連相がうまくいかない一番の原因は、「自分が知っていることは相手も知っている」と無意識に思い込んでしまうことです。
自分の頭の中では状況も背景も全部わかっています。だから、つい途中から話し始めてしまう。でも、聞く側はその前提を共有していません。結果として「何の話？」「いつのこと？」と、聞き手が頭の中で情報を整理し直すことになります。これが「伝わらない報連相」の正体です。
「時系列」で話すと長くなる
もう一つのよくある失敗が、出来事を起きた順番（時系列）でそのまま話してしまうことです。
「まず朝にこういうことがあって、それから昼にこうなって……」と順を追って説明すると、聞き手は最後まで聞かないと結論がわかりません。忙しい相手ほど、この話し方にストレスを感じます。報連相では、時系列の前に「結論」を持ってくることが鉄則です。
伝わる報連相の「型」―結論ファースト
まず「結論」、次に「理由」、最後に「詳細」
伝わる報連相には、シンプルな型があります。「結論 → 理由 → 詳細」の順番で話すことです。
最初に「結論」を伝えると、聞き手は「これは何の話か」を最初に把握できます。次に「理由」で結論の背景を補い、最後に必要に応じて「詳細」を添える。この順番なら、相手は話のゴールを意識して話を聞けますし、途中で「で、結局なに？」となることもありません。
「事実」と「意見」を分けて伝える
もう一つ大切なのが、「事実」と「自分の意見」を混ぜないことです。
「お客様が怒っていました」は事実ですが、「たぶん大丈夫だと思います」は意見です。この2つが混ざると、聞き手は「どこまでが本当に起きたことで、どこからが推測なのか」がわからなくなります。「事実はこうです。私の意見はこうです」と分けて伝えるだけで、報告の信頼性は一気に上がります。
相手に合わせる「ひと工夫」
報告の前に「いま、よろしいですか？」
どんなに伝え方が上手でも、相手に余裕がないタイミングでは話は届きません。
報告の前に「いま少しお時間よろしいですか？」と一声かけるだけで、相手は心の準備ができますし、難しい場合はあとで時間を作ってもらえるようになります。もし、緊急度が高い場合は「急ぎでご相談が」と最初に添えれば、すぐに耳を傾けてもらえます。相手の状況に配慮するこのひと手間が、結果的にスムーズな報連相につながります。
「相談」は自分の考えをセットにする
相談がうまい人は、ただ「どうすればいいですか？」と丸投げしません。
「Aだと思うのですが、いかがでしょうか？」と、自分なりの考えをセットにして相談します。たとえその考えが間違っていても構いません。自分の意見を持って相談することで、相手は判断しやすくなりますし、あなた自身の「考える力」も育っていきます。
まとめ
報連相は、内容よりも「伝え方」で差がつきます。
①自分の前提は相手に見えていない、と意識する
②「結論 → 理由 → 詳細」の順で、結論から伝える
③「事実」と「意見」を分け、相手の状況に配慮する
ほんの少し伝え方を変えるだけで、「報告が分かりやすい人」「相談しやすい人」という信頼が積み上がっていきます。明日から報告するさいは、まず「結論ファースト」を試してみてはいかがでしょうか。
それではまた！！
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