どーも。蔵治（Kuraji）です。
ブラッシュアップ雑記の第7回は「聞く力」がテーマです。
「コミュニケーション力を上げたい」と思うと、多くの人は「うまく話す方法」を学ぼうとします。でも、本当に信頼される人は、話し上手よりも「聴き上手」であることが多いです。
コールセンターで10年以上、お客様の声を聴き、部下の相談に乗ってきた経験から断言できます。「この人は話を聴いてくれる」と思われる人のまわりには、自然と情報と人が集まってきます。今回は、相手が「話しやすい」と感じる聴き方のコツをお伝えします。
なぜ「聴く力」が信頼を生むのか
人は「わかってもらえた」だけで満たされる
人が誰かに話をするとき、求めているのは必ずしも「解決策」ではありません。多くの場合、「自分の気持ちをわかってほしい」という思いが根っこにあります。
クレーム対応でも部下の相談でも、まず相手の話をしっかり聴き、「そう感じていたんですね」と受けとめるだけで、相手の表情や口調が和らぐことがよくあります。アドバイスより先に、「わかってもらえた」という安心感を届けること。これが信頼関係の土台になります。
「聞く」と「聴く」は違う
同じ「きく」でも、「聞く」と「聴く」はまったく別物です。
「聞く」は、音として耳に入ってくる受け身の状態。一方「聴く」は、相手に意識を向け、心を込めて耳を傾ける能動的な行為です。スマホを見ながらの生返事は「聞く」、相手のほうに体を向けて頷きながら受けとめるのが「聴く」。この差が、相手の「話しやすさ」を大きく左右します。
今日からできる傾聴の「3つの基本」
基本①あいづちとうなずきで「聴いてるよ」を伝える
傾聴の第一歩は、「ちゃんと聴いていますよ」というサインを送ることです。
「うんうん」「なるほど」といったあいづちや、軽くうなずく動作。これがあるだけで、話し手は安心して話を続けられます。逆に、無反応で聞かれると、人は「興味がないのかな」「聞こえていないのかな」と感じて話す気が失せてしまいます。大げさにリアクションをする必要はありませんが、相手の発言に対しては適度な反応を意識して返しましょう。
基本②話を「奪わない」
聴き上手になるうえで一番のハードルが、「自分が話したい欲」をこらえることです。
相手の話の途中で「それわかる！私もね・・・」と自分の話にすり替えてしまう。もしくは「それは○○ということですか？だったら・・・」と途中で話をはじめてしまう。いずれも良かれと思ってやりがちですが、これは相手の話を奪う行為です。相手が話し終えるまで、ぐっとこらえて最後まで聴く。自分の番は、相手が話しきってからでも遅くありません。
基本③オウム返しで気持ちを受けとめる
相手の言葉を、そのまま繰り返すだけの「オウム返し」は、シンプルですが強力なテクニックです。
「不安なんです」と言われたら「不安なんですね」と返す。たったこれだけで、相手は「受けとめてもらえた」と感じます。クレーム対応の記事でも触れましたが、この「オウム返し」は、感情が高ぶった相手を落ち着かせるときにも効果を発揮します。そのほかに、不安を抱いて相談に来た相手に対しても、「あなたの話を聴いていますよ」という安心感をあたえる効果があります。
一歩進んだ「聴き方」のコツ
沈黙を怖がらない
会話の中で訪れる「沈黙」を、つい埋めたくなる人は多いものです。でも、沈黙は決して悪いものではありません。
相手が考えをまとめていたり、言葉を探していたりする時間かもしれません。そこで慌てて話しかけると、相手の思考をさえぎってしまいます。相手が次の言葉を発するまで、落ち着いて待つ。この「待てる余裕」も、立派な傾聴スキルのひとつです。
「評価」ではなく「興味」で聴く
最後に、聴くときの心構えで大切なのが、「評価しながら聴かない」ことです。
「それは違うな」「考えが甘いな」とジャッジしながら聴くと、その姿勢は表情や態度に必ずにじみ出ます。すると相手は心を閉ざしてしまう。そうではなく、「この人はどう感じたんだろう」と興味を持って聴く。評価を脇に置くだけで、相手はぐっと話しやすくなります。
まとめ
聞く力は、特別な才能ではなく、意識すれば誰でも伸ばせるスキルです。
①「聞く」ではなく、心を向けて「聴く」
②あいづち・話を奪わない・オウム返しの3つを意識する
③沈黙を怖がらず、評価せず、興味を持って聴く
話し上手を目指す前に、まず聴き上手を目指す。それだけで、あなたは「話しやすい人」「信頼できる人」へと近づいていきます。まずは次の会話から、相手の話を最後まで聴くことを意識してみてはいかがでしょうか。
それではまた！！
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