コミュニケーション雑記 クレーム対応〈感情をしずめる編〉―怒りのピークを越えさせる「3つのワードチョイス」
前回の記事では、クレーム対応の初動として「遮らずに聴く」「感情に共感する」「できることを明確にする」の3ステップをお伝えしました。
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コミュニケーション雑記 クレーム対応〈初動対応編〉―通販の手配ミスに学ぶ、謝罪・確認・折り返しの進め方
今回から3回シリーズで「クレーム対応」をテーマにお伝えします。第1回は「初動対応」です。「クレームが発生したとき、何をすればいいのかわからない」「とにかく謝ればいいのか、説明すればいいのか判断できない」――そんな悩みを持つ方に向けた内容…
コミュニケーション雑記 部下との面談〈フォローアップ編〉―面談は「終わった後」が一番大事だった
これまでの記事では、面談前日の「ヒアリングノートの作り方」と、当日の「4ステップ進行」をお伝えしてきました。今回はシリーズ最終回、面談が終わった後の「フォローアップ」についてお話しします。
コミュニケーション雑記 部下との面談〈当日の進め方編〉―話しやすい場をつくる4ステップ
前回の記事では、面談前に用意するヒアリングノート（前日に書く事前メモと、面談中に書き込む記録欄）についてお伝えしました。今回は、面談当日に実際にどう進めていくかを具体的にお話しします。
コミュニケーション雑記 部下との面談〈事前準備と心構え編〉―何を話すか迷わなくなるヒアリングノートの作り方
「面談前になると、何を話そうか毎回悩む」「気がついたら無難な話で終わってしまった」――そんな経験、ありませんか？私はコールセンターの管理職として10年以上、数えきれないほど部下との面談を重ねてきました。
スピーチネタ雑記 【3月】年度末の朝礼スピーチ＜約1分の参考例文と解説＞
3月といえば、年度末というイメージを持つ方も多いのではないでしょうか。桜の季節が近づく中、職場では年度末の業務の締めくくりや異動にともなう引き継ぎで、あわただしい雰囲気になりがちな時期でもあります。
スピーチネタ雑記 【4月】新年度の朝礼スピーチ＜約1分の参考例文と解説＞
4月といえば、新しい年度の始まりを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。入社式や異動・着任が重なるこの時期は、職場にフレッシュな空気が流れ込む一方で、先輩社員にとっても気持ちを切り替えるよい機会でもあります。
スピーチネタ雑記 【2月】節分の朝礼スピーチ＜約1分の参考例文と解説＞
2月といえば「節分」を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。「鬼は外、福は内」という掛け声は日本人であれば多くの方が知っています。
スピーチネタ雑記 【12月】年末の朝礼スピーチ＜約1分の参考例文と解説＞
12月になると、「今年も残り少なくなってきたな」と感じる方も多いのではないでしょうか。年末は一年を締めくくる特別な時期です。
スピーチネタ雑記 【11月】勤労感謝の朝礼スピーチ＜約1分の参考例文と解説＞
11月といえば、23日の「勤労感謝の日」を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。この祝日は「勤労をたっとび、生産を祝い、国民がたがいに感謝しあう日」として制定されています。